キヨスクで待たされる不快?
駅のホームや構内のキヨスクで朝刊を買う時、待たされることが多くなった。ひどい時は数人がレジ待ちで列を作ることもある。ローテク対面販売の象徴であったキヨスクでも、カード利用も含めたレジ決済が普通になってしまったからだ。
レジ決済では、殺気立った通勤時間帯か閑散とした昼下がりなのかに関わりなく、読取り、カードかざしという必須プロセスで処理速度が制約される。対応順序の入れ替えもできない。このため、熟練した店員が数人の買い物客に同時に対応しつつ鮮やかに捌くという芸当が無意味になり、「たかだか新聞を買うために列で待つ」という従来なかった不便を顧客は強いられることになった。
少額の買い物でモソモソ財布を開け閉めするよりも、カードや携帯で「ピッ」とするほうが快適な面は確かにある。しかし駅内のスタンドである以上、第一の優先順位はサービススピードではないだろうか。鉄道駅のキヨスクでは、一秒を争う朝の通勤ビジネスパーソン、学生等が多数往来するのだ。鉄道事業者関係のリテールは、精緻なPOSを本気で必要とするわけでもないくせに、深い考察もなくコンビニ文化を安易に輸入して顧客満足を無視しているように思えてならない。
都市圏の鉄道事業者は、事実上の独占事業であり、他に選択の余地がない顧客を自社構内に呼び寄せることができる。サプライサイドの都合でいいかげんなリテールをやりがちだ。他にないキヨスクという少額商品の対面販売で、コンビニとは違う方向できちんと顧客満足を追求してほしい。
































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